7月30日，携程发布了一篇关于近期国际机票退票争议的说明，全文内容如下：
近日，对于媒体报道的"1.5万元国际机票退票仅退款432元"的争议，携程非常重视公众的关切，立即对事件做了全面核查，现将相关情况及服务规则公开说明如下：
一、事件完整回顾
2026年7月4日，用户预订了2026年7月16日从北京飞往纽约的中国国际航空航班CA981，订单机票款共计15159元。根据航司的退票规则进行了公示（同时用亮色感叹号形式提醒用户）：仅部分税费可退。
2026年7月13日，用户在携程APP自助提交退票申请，系统按照该机票对应的航司退改规则自动化处理完毕。
2026年7月14日-7月17日，在退票、退款完成后，用户电话联系客服反映退票费高，要求协调挽回损失。客服立即联系中国国际航空公司发起退款追回或改签申请，但因客票已完成退票、退款，故未能按照该旅客的诉求办理追回或改签。
2026年7月27日，进一步沟通了解后，用户此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因，该原因符合"携程六重服务保障"保障范围，平台启动"六重服务保障"流程。
2026年7月28日，平台完成特殊保障处理，补偿该订单退票损失费用14727元。
二、林先生退款说明及携程六重服务保障公示
本次机票最终退款，并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。
7月28日，经进一步核实，林先生遭遇的突发特殊出行变故，属于携程六重服务保障明确的符合特殊退订保障适用条件。携程本着服务人文兜底原则，为用户承担了全额退票退款。
携程六重服务保障自上线以来已经投入了数十亿元的服务成本，惠及广大用户。为让广大用户清晰了解平台服务规则，现将携程六重服务保障官方服务范围公开说明：
1. 一站式售后保障
客人在携程预订并支付确认后，携程将提供一站式售后服务保障。客人可通过APP、网站、电话，提出各类业务的取消、修改、订座等需求，并由携程协助客人完成。
2. 旅行预警保障
携程在业界首推旅行预警机制。在发生自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，携程将及时提醒即将出行或旅途中的携程客人注意风险，并保障客人的安全和权益。
3. 重大灾害旅游体验保障金
携程成立两亿元重大灾害旅游体验保障金。客人如果遇到不可预测的自然灾害（政府官方机构发布橙色或者红色预警），政治或社会卫生事件（政府官方机构发布暂勿或者禁止前往预警），或造成客人旅行体验受实质损害的前提下，携程将视损害情况,对客人的行程取消损失进行不同程度的补偿。
4. 特殊原因退订保障
客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因 （死亡、怀孕、骨折、住院等）无法出行。客人在提出申请后一周内交齐证明材料，携程将尽力帮助客人协调行程退订事宜。如产生退订损失，携程确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。
5. 应急援助保障
在旅行中，客人如遇行李/证件丢失、导致旅行异常等情况的发生。携程将提供7×24全天候应急服务，尽可能帮助客人顺利出行。在旅途中，如遇突发疾病或意外事故导致无法正常出行，客人也将得到携程的必要帮助。
6. 先行赔付
携程全业务执行先行赔付标准。针对客人提出的投诉问题，携程会进行核实。核实确认是携程的问题，携程执行先行赔付。附链接。
本次林先生的退款是在携程六重服务保障规则框架下的合规办理，不改变平台通用机票退票规则。日常机票退改收费，携程始终严格遵循民航管理规定及各航空公司官方公示政策执行，对所有用户标准统一、公平一致，不存在差异化对待。
携程六重保障为面向广大携程用户的人文关怀服务，携程用户符合以
