7月30日，携程发布了《关于近期国际机票退票争议事件的情况说明》全文。早前的报道是这样的，一位林先生在携程上买了一张15217元的国际机票，行程临时有变，提前三天申请退票。可没想到，只退回了432元。7月28日的情况则是林先生接收到了两笔退款，一道是超过12000元，一道是2000多元，加起来是14700多元，加上之前的432元，15217元全部退回来了。
针对网上热议的“一张1万5千多元的国际机票退票只退了432元”这件事，携程把事情的来龙去脉和服务规则都说明白了：
01 关于事件的整个过程
2026年7月4号，林先生在携程订了2026年7月16号从北京飞往纽约的中国国际航空CA981航班，机票价格是15159元。携程明确公示了航空公司关于退票的规定（并且用亮黄感叹号特别提醒用户），说明退的话只有部分税费能给退回来。7月13号，林先生通过携程手机App自己申请退票，系统依据该航班的退改政策自动处理了。7月14到7月17号之间，退票和退款都搞定了，林先生打电话给客服，说退票费太高，希望客服帮忙把损失弄回来。客服立刻联系了中国国际航空，想帮林先生追回退款或者改签，但是因为票已经退了，没法改签，钱也退不了，所以没办法满足林先生的要求。7月27号，客服又跟林先生仔细沟通了，发现林先生退票确实有个原因，这个原因不在事先的告知里，但是符合“携程六重服务保障”的范围，携程就启动了“六重服务保障”的流程。7月28号，携程给林先生的退票部分做了特殊补偿，补偿14727元。
02 林先生拿到的退款和携程六重服务保障
林先生拿到的这笔钱，不是退票政策的调整，更不是携程破例帮忙，而是严格按携程“六重服务保障”的标准给处理的。7月28号，确定了林先生遇到的确实是突发情况，符合“六重服务保障”的特殊退订保障条件，所以携程按照服务原则，帮林先生把所有钱都退回来了。携程的“六重服务保障”自推出以来，已经花了十几个亿来给用户保障。为了让用户更清楚携程的服务，现在把“六重服务保障”的服务范围公告如下：
1. 一站式售后服务保障
如果用户在携程订了机票、酒店等，付款之后，不管有什么取消、改签、订座的需求，都可以通过App、网站或者致电客服，携程会帮忙搞定。
2. 旅行预警机制
携程首创旅行预警。如果遇到自然灾害、疾病、政治变动、突发事件等，携程会及时通知用户风险，保障他们的安全。
3. 重大灾害旅游体验保障金
携程设立了2亿的重大灾害旅游体验保障金。如果用户遇到政府官方宣布的橙色或者红色预警的自然灾害，或者是政治或卫生事件，导致行程受影响，携程会根据损害程度补偿部分损失。
4. 特殊原因退订保障
如果因为个人无法控制的原因，比如死亡、怀孕、骨折、住院等，用户不能出行，只要在申请后一周内提交证明，携程会帮忙处理退票，如果造成损失，还会补偿。
5. 应急援助
旅行中如果遇到行李丢失、证件问题等情况，携程7天24小时都有人帮忙。如果旅行中生病或者出意外，无法继续旅行，携程也会提供必要的帮助。
6. 先行赔付
携程对所有的业务都采用先行赔付。如果用户有投诉，携程会先核实，确认是携程的错，就会先赔钱。
这次林先生拿到的退款，就是携程“六重服务保障”在起作用。
