这个暑期已进入中段，贵州安顺黄果树瀑布迎来了年内最繁忙的时刻。不过，跟往年比起来，今年游客除了为壮观的大瀑布所吸引，还普遍注意到一个明显改善——整个景区显得更为顺畅、更加暖心、也愈发清澈明亮。
黄果树瀑布（安顺市委宣传部供图）
统计数字显示，2026年上半年，黄果树旅游区涉旅投诉举报件数量较2025年同期减少59.13%，12345热线投诉量降低64.37%，游客表扬量较去年同期增加209.52%，网络负面评价比例从原先的11%下降到5%。这些数据的变化，源自一场从粗放式管理向精细化治理、从被动处理问题到主动提供服务的深刻转变。
一张张网格，覆盖景区的每个角落
黄果树景区客流量大、地域宽广、地形复杂，传统的粗放管理方式难以应对旺季的大客流。今年，黄果树旅游区工管委打破了原有管理模式，创新推出全域网格化精细治理体系。
按照“核心景区+外围区域”的布局，核心景区被划分为六大网格，由工管委和安旅集团相关领导分别负责，建立起包保领导、网格长、执行网格长、微网格长、一线网格员五级垂直管理体系。外围区域被划分为6大片、11个基础网格，执行副县级领导包保责任制，确保“片片有人负责、格格有人监督”。一个由景区管理、综合执法、市场监管、公安、志愿服务等组成的超过100人的专职网格队伍，实行早7点至晚8点的全天巡查。
游客在景区网格服务点咨询（安顺市委宣传部供图）
网格化并非“画地为牢”，而是“职责分明”。景区配套建立了快速联动处理机制，协调公安、交警、交通、市场监管、综合执法等多方力量，形成“报单+接受+分配+评价”的闭环工作流程。进入旅游旺季以来，执法人员与景区管理部门联合，在大瀑布景区劝阻餐饮经营户喊客行为达400余人次，在外围网格劝阻经营户喊客600余人次。网格员解答游客咨询超过3000次，帮助游客群众300余人，实施应急救助40余次。
“以前景区外围揽客、尾随兜售的情况很常见，游客还没进景区就被围堵。”黄果树旅游区综合执法大队工作人员何吉东谈到，“现在网格员定点驻守、流动巡查，发现问题立刻处理，游客一进黄果树就能感受到景区的有序。”
扫码评价，让服务质量“看得见、摸得着”
服务质量如何，让游客来评判。今年6月16日以来，安顺旅游集团推出“黄马甲”全员服务评价机制。从集团高层到基层员工，所有人统一穿着醒目的黄色马甲，胸前佩戴专属二维码，这便是服务承诺的“反馈器”。
在黄果树景区，身穿黄马甲的工作人员随处可见。游客可以扫描工作人员胸前的二维码，了解其姓名、所属部门及工号等真实信息，并进行即时评价。评价数据实时传送到后台指挥中心，系统自动形成服务质量热力图，精准找出问题集中的区域和薄弱点。安顺旅游集团同时设立了“现场监督+游客回访”的双重评价体系，简单问题当场协调解决，复杂需求第一时间转交，全程跟踪处理进度。
“黄马甲”启动后，已收集到2000余条好评，好评率达到99.8%。自7月起，景区收到12345表扬工单190余件。“过去工作人员的服务依靠内部考核，现在游客扫码就能评价，促使每个人把服务做得更细致。”安顺旅游集团组织人事部培训发展员赖丹妮说。
实名制“黄马甲”正在向集团所属其他景区推广。在龙宫景区，实名制“黄马甲”自7月27日全面启用以来，已收到许多游客的书面和线上表扬。
一种机制，将矛盾在“第一时间”化解
景区客流量大，游客间因拍照占位、排队等候引发的小摩擦时常发生。如何快速处理这些小问题，不让小摩擦破坏整体体验？
黄果树景区治安派出所交出了一份令人满意的答卷。该所创新建立了
